六問互聯(lián)網(wǎng)裝修吹牛真相，如何回歸裝修需求本身？
發(fā)布時間：2015-06-16
互聯(lián)網(wǎng)可以解決信息不透明，但依然無法解決諸如主材不好、工人水平不高等原因?qū)е碌难b修質(zhì)量不高的問題。
當互聯(lián)網(wǎng)+這個加號結合了裝修市場，越來越多的年輕人開始享受“網(wǎng)上下單，上門裝修”的快捷和便利。然而，當更低廉的價格、更短的裝修周期改變了傳統(tǒng)的裝修體驗，裝修領域的創(chuàng)業(yè)公司們依然仍處在拼殺價格的階段。大家都想復制“小米模式”，最終能在多大程度上給行業(yè)帶來改變?來看鈦媒體記者馬婧在走訪了多家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司后，所提的六大疑問。全文原載于《商業(yè)價值》雜志6月刊，網(wǎng)絡首發(fā)鈦媒體：
不管每天工作多忙，趙嘉一定會抽空來到位于豐臺區(qū)宋家莊順八條的廣順園小區(qū)，看一下裝修的施工情況。這套建筑面積98平米的兩室一廳，是北漂趙嘉第一套屬于自己的房子。主打“全包699/m2，20天完工”的愛空間進入了趙嘉的視線，“這種模式挺省心的，價格也便宜，好像還跟小米有點關系，應該不是騙子。”
所有裝修過的人都會心有余悸，那是一段花錢買不痛快的經(jīng)歷。
愛空間開工的第9天，趙嘉告訴《商業(yè)價值》，“活兒還沒干完，我不好說裝修質(zhì)量如何。但是，服務態(tài)度是真的好，發(fā)現(xiàn)問題告訴工人，立刻就會給你改，沒有二話。抬手不打笑臉人，和愛空間的溝通還是挺和諧的。”
表面上看，“×99元/m2是互聯(lián)網(wǎng)裝修公司在報價上的統(tǒng)一策略，對于用戶來說一目了然，單價乘以建筑面積即可得出裝修總費用。更重要的是，要做到價格低服務好，“暫時不考慮盈利”的慣用語句頻頻從各家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司CEO口中說出。
但是，互聯(lián)網(wǎng)裝修真的那么美好嗎?
一口價能兌現(xiàn)嗎?
“28888元拎包入住”、“一口價”等營銷策略早就被傳統(tǒng)裝修公司用了個遍，被業(yè)主揭穿的也不在少數(shù)。此次，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司清一色打出“×99元/m2全包”、“十大知名主材”、“質(zhì)保無憂”等宣傳標語，實在難以讓人信服。
很多裝修公司都會以改水電等借口誘導業(yè)主增加預算，這也是趙嘉之前最為擔心的地方。“我之前咨詢過很多公司，也問了周圍的朋友。不管多大的裝修公司，說是不給你多加錢，到后來都會跟你多要錢。”
其實，這與裝修公司和工人之間的薪資結算方式有很大關系。傳統(tǒng)裝修采用分包的模式，裝修公司獲得越高的裝修費用，工長和工人也相應可以分到更多錢。而愛空間全部是自有工人，和公司簽訂勞動合同，繳納五險一金，單日工資300元，每月工資按工作天數(shù)結算。也就是說，業(yè)主做與不做裝修增項，對于工人的收入并沒有影響，趙嘉這套房子的裝修增項都是他本人主動提出來的。
柚子裝修創(chuàng)始人兼CEO葉旭輝認為套餐可以覆蓋90%的用戶，剩下10%的用戶可能有一些特殊情況，比如頂樓天花板漏水等。“這種情況我們都會在一開始就提出來，跟業(yè)主簽約之前他就知道這個事了，簽約后絕對是一口價，除非業(yè)主要求，不然不會有增項。”
能從流程上改善用戶體驗嗎?
隨時隨地掌握施工進展確實是由互聯(lián)網(wǎng)裝修公司率先執(zhí)行的。開工后，工人會按照要求拍照上傳圖片，比如說材料開包環(huán)節(jié)、埋線環(huán)節(jié)等，監(jiān)理會不定期突擊檢查，有問題都會在微信群里說明，讓用戶隨時隨地了解施工進展情況。
即便如此，趙嘉還是會一天往返30公里去施工現(xiàn)場看一眼，只為安心。這也體現(xiàn)出業(yè)主和裝修公司之間的不信任，有的業(yè)主甚至還會雇傭第三方監(jiān)理來監(jiān)工。葉旭輝告訴《商業(yè)價值》記者，“蘋果手機哪里需要用戶雇個監(jiān)理，因為大家相信它的品質(zhì)。此前的裝修公司幾乎沒有口碑、品牌可言，他們有的只是知名度。”
以往，消費者走進裝修公司之前，對于家里究竟裝成什么樣并沒有明確的思路。往往是被設計師用概念忽悠了一通兒，草草定下了設計方案。開工以后又陷入跟裝修工人互相PK的境地，方案不斷爭來爭去、改來改去，用戶體驗非常糟糕。
互聯(lián)網(wǎng)裝修要想提升用戶體驗，就要從用戶踏進公司大門的那一刻開始改造裝修流程。首先，鼓勵用戶去線下體驗館或是往期完工的業(yè)主家，現(xiàn)場感受裝修品質(zhì)，所見即所得，用戶眼睛看到的產(chǎn)品和未來自己家裝修完成后的品質(zhì)是畫等號的。
其次，就是對施工工人的嚴格把控。愛空間嚴格要求必須是自有工人，所有工人上崗之前都要經(jīng)過培訓;江蘇工人在裝修行業(yè)以干活細致著稱，柚子裝修的幾百號工人全部為江蘇籍貫。“工人不穿工服、不攜帶便捷式馬桶，只要被照下來，我們就要扣分。業(yè)主表揚某些工人，就會給工人加分，這個分數(shù)左右著工人的優(yōu)先排單資格。”蘑菇裝修CEO尚海洋表示，賞罰分明的機制，可以調(diào)動工人積極性。
第三，銷售經(jīng)理都會建立一個微信群，及時交流裝修進展，群里包括業(yè)主、工人、項目經(jīng)理、項目經(jīng)理助理、設計師、監(jiān)理等，甚至愛空間創(chuàng)始人兼CEO陳煒也出現(xiàn)在里面。“如果有時間我也會在群里解答問題，群里也有客戶抱怨的時候。比如有人說櫥柜金屬面粗糙，我們就要拉走重新做。”在陳煒看來，信息不透明是業(yè)主最大的痛點，愛空間就是要打破它。
20天真能完工嗎?
所有拿到新房的業(yè)主都想第一時間開工裝修，早日喬遷新居。互聯(lián)網(wǎng)裝修公司的工期普遍較短，愛空間更是打出了20天完工的口號。真實的情況是，業(yè)主簽單后，需要等待2～3個月才能開工，而這20天指的是工作日，而且不包含門和櫥柜。
宋家莊廣順園小區(qū)樓下，做實木家具的徐鑫正在和記者攀談。瓦工出身的他在聽完互聯(lián)網(wǎng)裝修只需20天工期后，頻頻搖頭，“這是不可能的，真正干活時間只有十幾天，所有裝修隊都能做到。大部分都是等著，測量完櫥柜、門，下單生產(chǎn)到送回來都得20天。除非這些東西都是半成品，組裝在一起倒是有可能。”
的確，徐鑫口中干等產(chǎn)品的時間的確無法避免，畢竟貼完瓷磚才能量門，如果提前定制，就無法保證每一道門都嚴絲合縫。互聯(lián)網(wǎng)裝修把裝修的工序分解成標準化，將可能做到每一道工序和每一個工藝完全標準化。在等墻面干的時候就做地面，每個工種都是獨立的，通過全新、合理的編排，可以大大提高效率。
難以置信的徐鑫和記者一同走進趙嘉的房子，工人向記者證實了門和櫥柜并不在20天工期范圍內(nèi)，徐鑫聽后狡黠一笑，“我說什么來著，門和櫥柜都不算，20天工期算個啥，讓我來都用不了20天!”
工期長短對于大部分業(yè)主來說確實算不上主要痛點，多等上1個月也并非難以接受。所以，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司才敢于拿工期炒作，即便兌現(xiàn)不了，用戶也不會太在意。
知名主材就能保證質(zhì)量嗎?
互聯(lián)網(wǎng)裝修的標準化無法體現(xiàn)出業(yè)主的個性。比如，地板、瓷磚只能采用制定廠商的指定型號，通常來說用戶僅僅可以在3款不同顏色當中選擇。海爾有住百變加1.0去年剛剛上線的時候，地板是固定的，沒有任何選擇余地。很多用戶都反映選擇范圍太小，后來用用戶投票的方式鎖定了3種花色，覆蓋所有的木質(zhì)品。
有住網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人楊鐵男也表示十分無奈，“如果放開選擇的話，采購難度將會很大。好比如果1萬個用戶都選擇一個型號，我能談到一個價格，但如果你把它分散掉，2000個用戶去談一款，那2000個用戶去談別的，原先的價格肯定就沒有了。所以這里面會有權衡和取舍，一定有一部分用戶因為這個原因放棄了我們。”
在葉旭輝看來，全包的套餐的確節(jié)省了裝修時間、精力，個性化方面就要有所犧牲，更適合剛需用戶，比如出租。柚子裝修推出的399元/m2半包套餐則更符合都市白領對個性化的需求，不包主材，只包施工必須的材料，比如水泥、黃沙、水管、電線、油漆等。他表示，“我們接觸下來，有差不多70%的業(yè)主，總會有一些主材瞧不上，需要要自己去購買，半包套餐更加靈活。”
雖然選擇范圍不大，但互聯(lián)網(wǎng)裝修公司主打的都是國內(nèi)、乃至國際上知名廠商的主材。有了大牌公司的背書，這些材料真的可靠嗎?
“一平米才六七百塊錢，可能給你用什么好主材嗎?馬可·波羅瓷磚里還有幾十元錢的呢，八成是廠家的特價磚。”徐鑫告訴《商業(yè)價值》。同時，一名不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士向記者透露了品牌建材OEM潛規(guī)則，“目前大部分品牌的建材都是貼牌的，從材質(zhì)、性價比來說，很有可能還不如二三線品牌。我們給大國企蓋樓、裝修都會使用質(zhì)量過硬的二三線品牌，可是消費者意識不到這個問題，他們寧愿相信瘦死的駱駝比馬大。”互聯(lián)網(wǎng)裝修極可能在短時間內(nèi)催生爆款，比如，某一款只給互聯(lián)網(wǎng)裝修公司供貨，貼牌生產(chǎn)，獲得更高的品牌溢價。
單月1000單真的能實現(xiàn)?
不知道從什么時候起，互聯(lián)網(wǎng)裝修也需要搶購了。有住百變加V1.2首批開放2000套，2小時售罄，增放200套，在2分鐘內(nèi)被搶購一空。互聯(lián)網(wǎng)裝修的“饑餓營銷”并非刻意為之，更多是產(chǎn)能不足的無奈。
想要提高產(chǎn)能就要多招工人，規(guī)模化后的如何管理工人，保證施工質(zhì)量?傳統(tǒng)裝修公司的本質(zhì)上是用人管理，因此很容易出現(xiàn)管理上的天花板，比如1個項目經(jīng)理管10個工地，10項目經(jīng)理要有1個項目主管，10個主管要有1個經(jīng)理，10個經(jīng)理要有1個總監(jiān)，只有這樣管理才能上去。
即便是實創(chuàng)、巨峰裝飾等上市公司，也沒有一家公司超過300名設計師、300個施工隊，都是單月幾百單而已。柚子裝修、愛空間又憑什么定下年底前單月開工1000家的目標?
葉旭輝從淘寶和Uber的管理中意識到，不能靠人來管，要靠系統(tǒng)來管理。“如果真的靠人管理，淘寶怎么可能管理400多萬商家，Uber中國區(qū)幾十個人怎么能管理10個城市的司機?”
傳統(tǒng)裝修公司無論干好干壞，工人都會照常拿錢，服務行業(yè)需要的是更人性化的獎懲制度。
制定游戲規(guī)則就顯得尤為重要，柚子裝修采用按件計費，薪資比按天計費的方式還要高出一些。與此同時，工人也要承擔一定風險，只有業(yè)主滿意了才能順利拿到錢，補救的部分不會額外付錢給工人。業(yè)主對工人滿意度的打分將會分階段進行，滿意度高的工人可以獲得優(yōu)先排單權，如果做得不好也會根據(jù)不同等級進行懲罰，處罰的錢會返給業(yè)主。
怎么盈利呢?
現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)裝修就像小米一樣，要用高性價比的產(chǎn)品來沖量，沒有量就沒有話語權，沒有盈利空間。
徐鑫曾經(jīng)在天津開過一家小型的裝修公司，他告訴記者，小裝修公司利潤少得可憐。“不好干啊，后來我把公司關了來北京做實木家具了。剛開始裝一套房子也就掙3000塊錢，就當做樣板間了，有了口碑，小區(qū)里其他業(yè)主就有可能來找你。一般來說，后面裝得房子才能掙著錢。”
其實，“×99元/m2全包”的服務就相當于傳統(tǒng)裝修公司做的“樣板間”，主要目的不是掙錢，而是積累口碑。先把用戶的量做起來，再變現(xiàn)，這樣的策略在互聯(lián)網(wǎng)公司當中屢試不爽。零利潤只是暫時的，各家對于未來的盈利方向都有著明確的規(guī)劃。
尚海洋發(fā)現(xiàn)國外很多家庭的房子都很漂亮，好像他們自己天生就是設計師一樣，而當走進國內(nèi)的家庭里，幾乎看不出任何美感，感覺都是胡亂搭在一起。“我們希望來幫中國家庭做這件事，把硬裝跟家具軟裝結合在一起，讓居室更舒適更美好。”
“輕裝修，重裝飾”是行業(yè)內(nèi)普遍認可的思路，利潤更高的軟裝服務受到了大部分互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的青睞。經(jīng)過硬裝的磨合，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司更能理解業(yè)主需求，能夠根據(jù)家中硬裝的風格，推薦合適的家具。雖然價格一定會低于傳統(tǒng)市場，但家具的毛利畢竟遠遠高于建材。
裝修雖然是低頻次的消費活動，但也絕非一勞永逸。10年是一個分水嶺，衛(wèi)生間漏水、地板翹起、門變形關不嚴等問題都會出現(xiàn)，很多人也希望通過裝修能換一個環(huán)境、換一個心情。但由于傳統(tǒng)裝修體驗不好，用戶往往要下很大決心。“我們能在20天內(nèi)就把你們家全部裝完，價格又很便宜，裝修不再是折磨而是享受。”陳煒覺得舊房裝修是用戶的一個痛點，也會是一個不錯的商業(yè)點。
百變加V1.2發(fā)布會的現(xiàn)場，除了原有產(chǎn)品的迭代升級外，更是推出了主打智能家居的Plus版本。其中，智能家居接口部分充分考慮了現(xiàn)有通信標準的兼容問題，紅外、WiFi、Zigbee、藍牙均可百變加。這也給智能家電的選擇提供了很高的自由度，以前用戶只能選擇同一平臺上的智能家電，現(xiàn)在可以隨意選擇海爾U+、小米智能家居、華為平臺上的任意一款商品。
智能家居最大的入口無疑是房子，智能家居走進千家萬戶畢竟5年后的事情，而有住要做的就是在今天種下希望的種子。楊鐵男告訴記者，“我可以把這些智能家居的網(wǎng)關和產(chǎn)品直接做到裝修里面，用戶只需要花費很少成本就可以做到。現(xiàn)在可能沒有太大用，但是隨著時代的發(fā)展技術的進步，將來會發(fā)現(xiàn)這個平臺還是會有很大的用處的。”
目前，互聯(lián)網(wǎng)裝修還是拼殺價格的階段，后期各自的產(chǎn)品一定會有所差異化。或許，我們可以從他們對于盈利方向的考慮上看出一些端倪。
互聯(lián)網(wǎng)正在從小到大，由輕到重，慢慢滲透各行各業(yè)。家裝行業(yè)也許是最后一個尚未被互聯(lián)網(wǎng)“開墾”的土地，雖然裝修屬于低頻消費，但單筆消費都在幾萬元不等。從去年開始，一批互聯(lián)網(wǎng)裝修公司如雨后春筍般出現(xiàn)在全國各地，今年市場熱度還會繼續(xù)升溫。
除了擲地有聲的宣傳口號外，互聯(lián)網(wǎng)裝修真的應該回歸到裝修本身上，特別是體量逐漸增加后，能否一如既往堅守裝修品質(zhì)。互聯(lián)網(wǎng)可以解決信息不透明，但依然無法解決諸如主材不好、工人水平不高等原因?qū)е碌难b修質(zhì)量不高的問題。
